De nos jours, qui pourrait se passer d’un téléphone? Qu'ils soient fixe ou mobile c’est souvent un outils indispensable pour la plupart des bureaux, des personnes actives mais encore plus pour les jeunes qui peuvent maintenant rester connecté 24h/24 sur les réseaux sociaux. Cependant, nous allons nous intéresser aux aspects plus professionnels de la téléphonie et notamment du télémarketing, du standard et de l’accueil téléphonique.

Le télémarketing

Appartenant au service marketing comme le nom l’indique, le télémarketing correspond aux activités permettant à l’entreprise d’avoir une première approche avec un potentiel associé ce qui lui permet d’identifier à l’avance le marché avant la prise de décision.
L’entreprise peut soit créer son service marketing ou bien faire appel à un prestataire.

La stratégie marketing ou télémarketing utilisée dépend des spécificités des missions et sont au nombre de trois :
• Le marketing direct, définit, cible, motive le client.
• Le marketing téléphonique, informe, prend les rendez-vous, vend un produit.
• Le phoning, activité la plus importante du marketing direct (réalisation de prospection, présentation d’offre commerciale, étoffement de son portefeuille client).

Pour cette activité de télémarketing, les entreprises font souvent appel aux call center.
Il y en a deux types :
• Le centre d’appel, composé de la télévente et du sondage téléphonique.
• Le centre de contact, dont les principales activités sont le télé-secrétariat et la permanence téléphonique.

Le standard téléphonique

Les fonctionnalités principales du standard téléphonique sont :

• L’attente téléphonique, pour faire patienter l’appelant.
• Le serveur vocal interactif, automatique qui redirige les appelants vers la personne demandée.

Les entreprises peuvent choisir entre :
un standard interne :
• en s’équipant avec un PABX ou un IPBX
et/ou externe :
• en prenant un Centrex

Il est aussi possible de coupler la téléphonie et l’informatique, ce qui donnera divers fonctionnalités telles que l’affichage du nom de l’appelant avant la réception d’un appel.

L’accueil téléphonique

Mis à part le site web de l’entreprise, l’accueil téléphonique fais partie de la toute première impression que se fait le client potentiel de l’entreprise, il est donc essentiel de faire bonne mesure et de montrer une image correspondant aux valeurs de l’entreprise.

Il peut se faire en interne en possédant un accueil physique et téléphonique ou bien en externe avec le télé-secrétariat et la domiciliation téléphonique.
Pour une bonne qualité de l’accueil téléphonique, il faut respecter plusieurs critères :
• Un accueil au téléphone conforme à une trame téléphonique rédigée au préalable.
• La gestion des appels téléphoniques montrant une bonne organisation interne de l’entreprise.
• Une charte d’accueil téléphonique rédigée par l’ensemble du personnel montrant leur engagement envers l’entreprise.

Voici quelques exemples de tarifs appliqués par les prestataires de télé secrétariat :
• Une permanence téléphonique : de 70 à 100€ pour un forfait de 50 appels.
• Une domiciliation téléphonique: de 7 à 100€ / mois.
• Un message d’accueil téléphonique : de 15 à 50€ selon la personnalisation.
• La musique d’attente téléphonique: de 30€ pour 5 lignes à 300€ pour 40 lignes.

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